Una vez que las empresas han puesto en orden los aspectos básicos para encarar con éxito la Transformación Digital (en adelante, TDx), el proceso avanza hacia una nueva etapa. Siguiendo nuestra visión audaz de TDx, desde Estratego planteamos para esta nueva fase la necesidad de centrar los esfuerzos de transformación en el cliente, a partir de los tres pilares del proceso que son los datos, el liderazgo y el talento.
En esta ocasión, nuestro análisis se focalizará en el cuadrante del roadmap de la fase II con eje en el pilar de datos, según el cual la organización apuntará a lograr una mejora recursiva del proceso a través de “customer journeys” como así también una mejor y más eficiente interacción con los clientes de principio a fin.
En esta etapa la empresa se enfocará estratégicamente en rediseñar procesos y a su mejora continua, y a detectar las “causas raíz” de los problemas existentes en esa relación con los clientes que se manifiestan, por ejemplo, en comentarios negativos en las redes sociales, reclamos y pérdida de clientes, como correlato de experiencias desfavorables. Los esfuerzos de transformación, además, estarán puestos en derribar la “gran muralla” de los proyectos piloto que, aunque arrojen resultados positivos en sí mismos, suelen perpetuarse o no logran escalarse como iniciativas más holísticas y de mayor alcance.